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第九章 身体语言在管理中的应用

收藏 分享 2014-11-11 00:00| 发布者: duanxx| 查看数: 803| 评论数: 0

摘要: 第九章 身体语言在管理中的应用经理的角色管理可以有多种形式:当地幼儿童子军的经理负责管理志愿者、家长协助儿童活动。足球俱乐部的经理管理球员。商务术语“经理”包含多种角色,经常以其作为定义的开场:团队经理 ...

第九章     身体语言在管理中的应用

                                                                              经理的角色
       管理可以有多种形式:当地幼儿童子军的经理负责管理志愿者、家长协助儿童活动。足球俱乐部的经理管理球员。商务术语“经理”包含多种角色,经常以其作为定义的开场:团队经理、营销经理、客户经理、人事经理或总经理。
       总经理是除了主管之外公司最高的管理者。通常直接向董事会汇报的总经理负所有责任。经理就是负责一个团队部门或者公司顺利运行的人。他们在组织中有更多的决策权。
       作为一名优秀经理是门艺术。如果你是一名管理者,你需要以下所有:
   职员出现问题时善于倾听。
   有人经常迟到时厉行纪律。
   有人落后时鼓舞人心。
   坏消息的打破者,政策的执行者。
   父母兄弟姐妹叔叔阿姨所有角色集于一身。
       管理职员就是让他们按时完成公司需要他们做的事。若你办不到,你就称不上是一个管理者。
       扮演这么多不同的角色不是件简单的事。经常有人因为能做好特定工作而升职为经理,而不是天生具有这种角色的天份。
       原因很简单,大部分人并不会被培训成一个经理,而是训练他们擅长的工作。作为一名优秀的经理需要很多天份。仅有技巧,知识和基层经验是不够的。 
                                                                      电视节目中的身体语言
       如果你真的想知道人们的管理是否正确,像看《学徒》一样,从很多候选人身上你可以看到大量的身体语言。
       如果你有幸见到英国的艾伦•休格爵士和美国的唐纳德·特朗普,你会发现他们非常注重候选人的身体语言,以此作为线索,以一个消极的动作或姿势进一步去探针此位候选人。
       这些消极的表达并不出自候选人的身体语言,而更多情况下,可以从他们对待对手的某一瞬的眼神中发掘。

       作为一名管理者,懂得身体语言是非常必要的,很多时候当你要求别人为你做什么时,身体语言往往可以告知自己,别人对对待此事是否态度认真。
       如果他们表现的比较怠慢,你将会失去他们的尊重,这个结果一定不是你想要的。
       如果照这种现状发展下去,最终,你的工作能力将会受到上级的质疑。如果工作仍未取得突破性的进展,你是否能够保住饭碗随即成为当务之急。
                                                                               移情
       作为一名管理者你有责任管理员工和日常出现的冗杂的琐事,将生产力和销售额保持在一定范围内。
       但是这些还不足以解决问题,一些工作之外的个人问题往往也会影响到他们的工作。
       作为一名管理者,你不仅需要关注工作中的问题,还应该适当关心员工工作之外的问题。
       当然员工工作以外的问题不是一个管理者可以解决的,但是你应该让员工感觉到你的关心是不可或缺的,为什么呢?
       因为每一个从你这里流失的人才,你必须的得去招募新的人才替代,这样就会产生一系列的广告费用、招聘费用和培训费用,更加重要的是浪费了你的时间。  
       最好的避免这个问题的方法是建立信任,其中移情和关心是最重要的方法之一,良好的关系可以让员工对你敞开心扉,避免工作上甚至工作之外问题的发生。
       你不能使员工开口说话。但事实上,一些人只是不喜欢与管理者说话,他们更愿意把问题留给自己,但是当影响到工作,他们就必须要去尝试开口了。
                                                                             扮演倾听者
       一个善解人意的倾听者将会要比那些缺乏技巧的人更成功地让人们开口说话。有几种身体语言技巧,可以用来增加同理心。
   眼神交流:使用更多的眼神交流,当你作为听众而不是谈话者时。
   面部表情:使用适合讨论情形的面部表情。
   是/不是的信号:适时地点头或者摇头表示你正在倾听。
   触摸:适当触摸对方的手、前臂、上臂或肩以表示关心。
                                                                                    纪律
      不过,经理人并不总是表现出关心你的那一面,如果员工不遵守规则,那么你作为他们的直接管理者还必须严肃纪律,发出警告,甚至做出解雇的处理。
                                                                          扮演实施纪律者
       你可以用身体语言来加强你的信息,所以,你的身体所表达的内容必须和语言是一致的。这样,你才能更清楚地传达信息,从而受到对方的重视。
   座位:在这种情况下,与对方之间放个桌子,存在一些分隔是不错的选择。确保他们的椅子比你的小,并且没有扶手。如果你的座椅有扶手,坐下的时候最好让手肘放在扶手之外。
   眼神交流:使普通的目光接触保持到最低限度。(如果你真的需要施加一些压力,可以看对方鼻梁上或额头上的一个点。这对于吸引别人的注意力有着神奇的效果。这种技术大多在催眠时使用)
   面部表情:保持严肃,隐去笑容。当你不说话时保持双唇紧闭。
   头的角度:在水平方向和垂直方向都保持直线。注意不要在对方发生错误时点头或者摇头,这样会让对方看出你的态度。
   触摸:除了握手,不要有其他的接触。
       你还可以利用高度——你可以让他们坐下,而你站着。记得你要比他们更早地了解一切。作为经理,你应该有足够的空间来控制员工的积极性和消极性。
       记住,你不要总是扮演好人的角色,因为建立负面形象也是很有用的。例如,保持目光向前,双臂交叉,把手放在腋下,大拇指张开,微微抬起下巴。这些动作放在一起就成为你独有的模式,员工就会立即识别。
                                                                             客户服务
       大多数时候,客户服务处理问题时的地点都是在商店、餐厅或贸易业务中。最常见的是食品或物品的质量投诉员。
       记得番茄汤的故事吗?故事表明身体语言的运用在客户服务中是很重要的。好品质的服务包括很多不同的方面。但从实质上可归结为一点,就是客户满意度。
       满意度就意味着:客户满意就是对的,不满意就是错的。
       在我们观察处理问题之前,让我们看看如何从一开始就提供良好服务。
                                                                               客户满意度
       良好的客户服务始于身体语言。毕竟,顾客在与你进行口头接触之前,会先注意到你的身体语言。
       让我们假设您正在经营一个商店。如果你的准客户进到商店后第一件事就是看到两个年轻的员工坐在一个柜台后面玩手机,这一切就很难让顾客觉得你们在与他们进行积极地互动。
       这一切传递出的信息就是:
       我有很多的时间,但我对你没什么兴趣。
       你一定有过这样的经历。人们会口口相传关于别人的一些消极的行为。
       在客户服务行业有一个被广泛持有的经验,每一次糟糕的客户体验都会使顾客告诉五个人,然后他们会分别告诉另外五个人。
       这就意味着会有大约三十个准客户会被一次糟糕的客户体验所影响。
       然而,这个情形可以转变成一个更积极的经验,只需要最基本的身体语言来回应顾客。用一个简单的眼神,一个真诚的微笑,额头微微上翘,然后眉头一抬:    
       “嗨,我在这儿,请问您有什么需要帮助的”。
       你会比较喜欢哪一种?
       良好的客户服务并不是什么研究火箭的科学。如果客户是在你的公司消费,那他们的体验即使不是最棒的也必须是良好的。
       记住,在这个世界上,很少会有顾客不去竞争对手那里。每个人都有竞争对手——如果你所经营的物品确实不是特别稀缺,那就不要心满意足而不采取任何行动。不能仅仅因为你没有竞争对手而忽略某些潜在对手的崛起。
       在职场中存在一个事实,就是新人总是会跳槽,这意味着他们的职业生涯在进步。他们扮演者一个离开者的角色而去别处承担新的责任。很少人会从毕业到退休都为同一家公司效力。
       人们也会离开公司自己创业。这意味着他们知道所有前任雇主犯的错误。他们只需要纠正一些小毛病,就有可能掌握客户服务的基础。除非你的公司只出售产品,并且只提供通过电话、邮件或互联网的客户服务,那么就必须有一些面对面的人际互动参与到商业活动中。它总是开始于一个简单的问候。一个好的客服人员有能力在任何情况下打破沉默。
       让你的客户觉得他们是重要的,而他们的确很重要。没有他们你就没有钱支付员工工资,而且会破产。如果你有客服人员,他们的工作就是与顾客交流,那请你确保他们至少受过基本的身体语言方面的技能训练,并且十分明确你对他们的期待。正如老话说:事实胜于雄辩。
       行动起来是在客户服务中客户所希望的。这就是为什么他们付给你钱,每个企业都是在付费的基础上提供产品或者服务,你的也不例外。
                                                                              客户不满意度
       即使出了差错,我们也要面对现实,这始终是客户要求的行动。你处理他们不满方式的差异有可能让他们继续成为你的客户或者把他们送给了你的竞争对手。
       处理不满客户要求和不满意的顾客要重新从打招呼开始,因此,确保你和你的员工的问候非常重要。这里有一些简单的策略可以遵循。
                                                                                解除和平静
       如果客户是其他客户,那么首先要做的就是要尽量引导他们去一个地方,让他们变得都不太明显。
       如果可能的话,在他们站起来说的时候最好让他们坐下。对大多数人来说,坐着有镇静的作用。否则,他们可能会坚持自己的立场,在这种情况下,他们可能不会给你机会。
       生气或沮丧的客户要开始让自己冷静。如果一直愤怒,你无法继续进行你的工作。
       大多数人的愤怒只是个人的表现,平静下来的人,你可以迅速处理,避免变成一个场景的情况。
       对他们的话语和抱怨表示认同。认同并不表示你是错的;只是表明你理解他们来自哪里,并没有驳回他们的意思。
       如果一切都失败了,你可以诚恳的请求他们,以博得他们的同情。
                                                                                    总结
       每个人都会按时去上班,做好日常工作,让老板高兴。老板管理员工和经理,有不同的标准,通过经理的管理使每个人都快乐的话,那么每个人都是经理。
       一个优秀的管理者总是在正确的时间做正确的事。从管理的理念上看这可能是一个做一些你不得不做的事情的好方法。
       无论你是不是管理者,你的工作职能都是是让你的老板高兴。观察大多数管理者,多数情况下他们都是靠自己的自信心工作。
       它所涉及的客户服务的基本规则是:在第一时间,即使你不能和他们说话也要通过你的身体语言搞定你的客户。
当你说话的时候,继续使用正确的身体语言使他们在你的公司感到安心。


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