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第七章 销售和谈判

收藏 分享 2014-11-9 00:00| 发布者: duanxx| 查看数: 785| 评论数: 0

摘要: 第七章 销售和谈判 我们一直忙于推销,下面让我们来看一下,在销售和谈判的过程中,了解身体语言的重要性。 推销商品、服务或观念,关键是让消费者觉得你所推销的东西正是他们想要的。一旦你找到了这个关键点,在谈判 ...

第七章   销售和谈判

       我们一直忙于推销,下面让我们来看一下,在销售和谈判的过程中,了解身体语言的重要性。
       推销商品、服务或观念,关键是让消费者觉得你所推销的东西正是他们想要的。一旦你找到了这个关键点,在谈判中你就会处于上风。
       很少有消费者会在看了或听了你的鼓动游说后说:“好的,我在哪签字?”这种情况偶尔发生一次。
       可能你在销售方面做的很出色,也可能你还未曾谈判过。到目前为止,你从本书中学到的身体语言,问候、会面、演讲以及其他部分,构成了销售的要素。如果这些你都可以熟练的掌握,就可以轻易的找到推销商品、服务或观念的关键点,至此,谈判就可开始了。
       这就是大多数销售人员所推崇的!
       在你还没有走进对方公司之前,实际上谈判就已经开始了。你们的同事可能已经和他们商定了初次见面的时间地点。如果是这样,那么你们已经做了首次快速的销售展示。如果你已经确定好见面时间,我建议你立刻展开谈判。
       假设你正在与准客户交谈,他们同意与你见面,回复说,“我周四下午四点有时间。”此刻,你不要直接接受,要尝试着将这个时间段浮动到一个小时、一天、一周,你可以尝试性的这样回答,“哦,那个时间段我还有约,可能会超过4点,我们可以把时间推迟一个小时吗?”
       我们为什么要做这些?成为别人的眼中钉?不,这会让你立刻看到他们的弹性。仔细观察他们声调和身体动作的改变。
       是的,通过通话你可以听到身体动作。显然,实际上你并不能看到他们此刻正在做什么,但是你可以清楚的获得这个人快速显现的身体迹象和呼吸变化。当他们移动的时候,或许他们边走边打电话,或许在室外、在办公室,或许身边还有其他人不方便讲话。如果你感觉他们心情很好,就尝试着谈判。如果你认为他们不会相互推诿,你可以同意周四下午四点钟见面。
       假设你们已经约定了时间,此刻你正与准客户坐在一起。你已经使用了能力范围内的新技能;相互问候后,进入一间会议室,便可以你开始认真的展示、销售和谈判。
       你可以通过观察和破解准客户的眼球运动来解读他们的思维过程。
                                                                      眼睛和眼神交流
       对于是否可以从人的眼睛和眼球运动中辨别出什么,人们有各种各样的先入之见。如果你认为,在成长的过程中每天都能听到大量地陈词滥调,短语或谚语,这一点也不足为奇。
   “如果用眼神可以杀人”
   “你看到他那明亮的小眼睛了吗?”
   “情人眼里出西施”
   “眼睛是心灵的窗户”
   “你永远不知道自己在别人眼中是一个怎样的人”
       诸如此类的还有很多,大部分并非完全是真理,那么现在就请撇开这些,和我一起追寻真理。沃顿商学院一项关于记忆的研究显示,人们通过不同的感官分解信息的情况如下:
   视觉占82%
   听觉占11%
   其他感官(触觉、味觉和嗅觉)占7%
       在研究记忆的同时,研究人员还通过观察人们的视觉和听觉的记忆容量,得出了如下结论:
       记忆力:语言   10%
       记忆力:语言和视觉   51%
   换句话说,如果将视觉和语言结合起来,人们可以记住更多。事实上,语言和视觉的记忆容量是语言的5倍以上。
   这可以解释为什么很多公司在标识和品牌设计上投入大量经费
   这也可以解释为什么你在做大型展示时会借助笔记本电脑和投影仪
   这还可以解释为什么世界上大多数公司都有属于自己的宣传单和标识
       视觉输入至关重要,它用以观察全部的身体语言,同时在会议、演讲或谈判时还可帮助你获取非言语信息。如果你打算用视觉教具,首先要保证它如你期望的一样干净、体面和有效。
       如果我们的眼睛可以获取所有信息,那它又能输出多少信息呢?
       一项使用卫星照相机嵌入照片或特别改装眼镜的研究显示,当被试凝视他人的脸时,事实上眼睛会吸引更多的注意。
       图7-1:友善的目光
       图7-2:专注的目光
       图7-3:自信的目光
       (见原文P145)
                                                                      友善的目光
       一般当人们状态良好时,从双眼到鼻子、嘴角及下巴的区域,大致可连成一个小的倒三角形,这种表情最为常见。在与人交谈的时候,你可能会喜欢盯着别人的脸看,现在开始注意一下你喜欢观察哪个部位,这将使你了解在别人眼中的你是什么样子的。
                                                                      专注的目光
       大致和友善的目光一样,专注的目光是从双眼到下巴以下胸部以上的区域所组成的三角形。如果你看到有人用极为夸张的专注的目光盯着你看,那么可能他们知道一些你所不知道的东西。当然这是一种分析的目光,甚至可以显示身体上的吸引——透过这一目光可以准确的解读你。
                                                                      自信的目光
       和友善的目光相反,自信的目光从眼睛以下的区域,比如鼻子、嘴角或下巴,向上至额头连成一个正三角形。以自信的目光注视别人,似乎会使人陷入压力之中。通常情况下你都会有所反应。保持同样的眨眼率,你的目光会变成凝视,从而引发对峙。拥有自信的目光是你的选择,你肯定会从中发现乐趣。
                                                               眼球转动提供线索
       在YODA这一部分我简要的提及了“眼球转动提供线索”。O代表观察。眼球转动提供线索隶属于神经语言程序学领域。这与你在说话、倾听、思考、想象时眼球的360度上下左右转动有关。
       人的眼球一直处于转动状态,但是你是否注意过对于特定的信息眼球总是倾向于向同一个方向转动?事实就是如此。
                                                                          是什么?
       NLP是由理查德•班德勒(Richard Bandler)和约翰•格林德(John Grinder)创立的,两人来自迥然不同的背景,一个是语言学家,一个是心理学家。19世纪70年代初期,理查德和约翰开始一起研究人类行为模式。他们在自己的研究领域观察了大量客户和杰出的治疗师之间相互影响的例子后,发现在处理或回忆某些信息群时,大多数人有特定的模式或眼球转动时有特定的方向。比如弗里茨•皮尔斯(Fritz Perls)、维吉尼亚•萨提亚(Virgina Satir)、米尔顿•艾瑞克森(Milton Erickson)等人的研究,他们的研究在精神病学和心理治疗领域一直沿用至今。
       这就意味着在处理或回忆信息时,眼球具有显而易见的方向线索。我将与你一起探索,眼球朝哪一个方向转动是要获取什么样的信息。但需要说明的是这只适用于通常状态,并不具体到每一实例。
                                                                      如何发挥作用?
       实质上,眼球转动有六个主要的区域。理解下面这幅图,有利于你对眼球解读线索有一个良好的、大致的了解。
       VC  VR
       AC  AR 
       KN  AD
       图7-4(见原文P147)
       VC(Visual Construction)视觉想象       VR(Visual recal)视觉回想
       AC(Auditory Constructed)听觉想象     AR(Auditory remembered)听觉记忆       KN(Kinaesthetic)动觉型            

       AD(Auditory dialogue)听觉对话

       1. VC(视觉想象):眼球朝右上方转动,表示此刻正在创造视觉形象,分析和处理大量的信息。
       2. VR(视觉回想):眼球朝左上方转动时,表示正在回忆那些确实发生过、并且在头脑中已经成像的视觉形象。
       3. AC(听觉想象):眼球朝向右转动时,表示正在想象新的声音。
       4. AR(听觉记忆):眼球向左转动时,表示正在回想记忆中的声音。
       5. AD(听觉对话):听觉对话也被称为听觉自我对话或自我对话,I代表自我的——当正在进行自我对话或处于警惕状态时,眼球就会朝左下方转动。
       6. KN(动觉型):眼球向右下方转动时,表示内心的感受,情感的触动。
                                                                      如何运用?
       当向他人提问或提及某一特定的事情时,观察他们眼球转动的方向,运用眼球转动提供的线索是非常简单的。那么关键是什么呢?
       我们可以用它来了解人们每时每刻都在想什么。它可以帮助你检测一个人是否在说谎,也可以用来观察一个人如何处理信息。
       下面列出了一些简单的问题,尝试着自己训练一下,你会吃惊的发现,眼球转动提供线索确实有用。
   视觉想象:如果在三楼安装了设备,效果会怎么样?
   视觉回想:你能想象上次电脑出问题时造成的混乱吗?
   听觉想象:你能设想一下我们的竞争对手会说什么吗?
   听觉记忆:会议室外的噪音都是什么?
   听觉对话:如果你的导师在这,他会说些什么呢?
   动觉型:你对现在企业的合并有什么感受吗?
       记住,仅作参考,并不适用于所有情况,要因人而异。问一系列相关问题是判断眼球朝着哪个方向转动的最安全的方法。当你发现固定的模式后,就可以在其他情况下运用眼球转动所提供的线索了。
       请记住:
   有些人是完全相反的。
   有些人没有固定的模式。
   有些人会随意转动。
   有些人只是朝前看。
   这也不是一成不变的,因此需要我们不断的练习——即使你不想运用它,仅仅观察人们的眼球朝哪个方向转动,也是一件充满乐趣的事。
                                                                             谎言与欺骗
       当你建立了某人处理特定信息的模式后,就可以非常有效的判断这个人是否在说谎。
       例如,如果有人在回想视觉形象时,通常眼球会转向左上方,你可以向他们提问一些有关特定场景的问题,观察他们在回忆信息时眼球是否是朝左上方转动,如果他们的眼球突然间向相反的方向移动,就表明这并不是在回忆,可能是将一些信息拼凑在一起,他们有可能在说谎。
       现在,销售和谈判的本质是销售人员和谈判者双方所讲的并不全是真话。这是一场利益的博弈,在这场交易中,销售者会尽可能多的赚取利润,谈判者则尽自己的最大努力帮公司节省开支。
       销售和谈判是烟雾和镜子的博弈。在我的职业生涯中,消费者不知多少次的这样告诉我:“XYZ是我们的绝对底线”。但是,当无休止的讨价还价结束后,他们还是花费了高于底线的价格,并且乐意支付那么多。
       欺骗是博弈的一部分。不论面对的是个人消费,还是数百万订单的大公司,销售者最终都会从最后买单的人身上赚到钱。这并无恶意,而是为了纯粹的商业利益。
       谎言和期盼是特殊的领域,因此我将为大家介绍一下前陆军审判员德鲁(Drew Mcadam)的经历,多提供一些细节,让你们对说谎者和说谎的过程有全面的认识。
                                                                      谎言,全是谎言
       大家通常认为,经过少量的训练就可以发现一个人是否在说谎,并且百发百中,可惜事情并没有那么简单。
       恰恰相反,识别谎言的技巧是非常复杂的。掌握一点识别谎言的知识往往是危险的。仅仅是因为有人表现出了欺骗的行为,比如碰下鼻子,就得出他们在撒谎的错误结论。他们也有可能只是觉得鼻子有点痒。
       当然,学习和练习都是有所帮助的,但是不论你是多么的训练有素,值得注意的是,我们都有可能犯最简单的错误。
       运用提问的技巧比识别谎言更重要,提问可以抓住问题的实质。这些技能和技巧在陆军情报学院可以学到。
       在生意和个人生活中,个人陈述是一回事,但是更有用的是策略性的盘问技巧。这可以帮助询问者通过身体语言准确地认识到人们对一句话或一个问题的消极反应,即使他们想掩盖或否认这一事实。
       一旦你了解了事情发生的起因,具备观察和识别他人情绪波动的能力是十分简单的。关键是你要弄懂自己的陈述和提问之所以产生这种效果的原因。
       值得高兴的是,一旦你理解了人们应对压力的原因以及由此引发的反应,便会运用自如。

                                                               快速浏览一下大脑
       为了了解身体的机能以及运作的原因,我们必须快速浏览一下大脑。
       大脑皮层(Neocortex)
       边缘系统(Limibic)  
       爬虫类脑(Reptilian)
       图7-5(见原文P152)
   爬虫类脑——保持身体器官的运作,调节体温、呼吸和心率。
   边缘系统——负责情绪。主要从以往的经验中学习,并运用这些经验避免伤痛,追求愉悦,保持情绪稳定。
   大脑皮层——现代脑,同时也是人类高级心理功能的中心。大脑皮层是大脑的一部分,但并不是简单的运行,而是在意识的控制下对刺激作出反应。
       设想几个猎人每天外出打猎。夜幕降临,他们在树林深处,围坐在篝火旁,品尝着咖啡,随意的聊天。突然,灌木丛中发出沙沙的树枝折断的声音。第一反应是什么?所有的人僵住了。时间静止了。他们必须做出抉择,战斗或逃跑……此刻就是边缘系统在运作。首先对潜在的威胁作出反应,接着便会采取行动。这些都在瞬间的、本能的、潜意识的水平上发生,你完全没有控制它。
       我们可以理解,在漆黑的森林里,当猎人听到树枝断裂的声音时做出如此反应的原因,但是在日常生活中,不论是在汽车销售店、教室、会议室,还是在家,边缘系统以完全相同的方式对所有不愉快的经历作出反应。任何产生压力和担忧的事情都会引起边缘系统的警觉。但是,重要的是我们要认识到压力时刻会产生,强大的大脑并不仅仅作出反应;而且需要瞬间恢复平静。
       现在,除了森林深处的猎人这个例子,我们再来举一个例子:乔在邮局上班,因病请假一天。第二天,当他来到邮局,老板把他叫到了办公室,于是,有了下面这样一段对话。
       “我昨天下午给你家打电话,可是没有人接,你去哪了?”
       “这就奇怪了,昨天一天我都躺在床上——您确定拨对号码了吗?”
       现在,乔的回答是合理的——甚至可以说是非常清楚的——如果老板聪明的话,他不会听乔在说什么,而是观察边缘系统处在压力之下的乔表现出的种种迹象。在听到问题的那一刻,乔的大脑经历了和猎人经历的完全相同的过程。边缘系统不会知道也不会在乎灌木丛中的熊是否有可能带来危险、老板的提问是否会让乔显得十分尴尬。焦虑、压力和担忧引发边缘系统的需求,必须对其进行安抚。在那一刻,乔需要做点什么满足大脑的需求。
       乔接下来要做什么取决于他自己,也取决于他为此采取的行动。每个人都是独一无二的,每个人的安抚行为也是因人而异的。但是,有一些常见的安抚反应——或者叫“适应者”,更准确一些。
       使大脑镇定下来的最快方法就是让大脑分泌内啡肽。让大脑分泌内啡肽的最迅速的方法是刺激经末梢。过去,我家里养过一些宠物,慢慢地我就发现抚摸它们下巴以下的部分会使它们放松,并且无一例外所有宠物都会出现这种情况。对这部分神经的刺激使大脑产生了大量的内啡肽。因此,当看到乔的喉结轻轻动了一下,甚至喉部肌肤稍微拉伸时,我们不应该惊讶。这是最经典也是最常见的适应行为——现在你应该了解为什么人们会作出如此举动。
       当处于压力之下,人们回答问题时可能会抚摸自己的脖子。通过观察这一区域,你会发现颈动脉窦区感受器,颈动脉窦区感受器中包括压力感受器,通过降低血压,对刺激作出反应。
       人们处在压力之下,还会抚摸胸骨颈静脉。胸骨颈静脉位于喉咙底部到胸骨顶部的区域。这种情况女性更加常见,压力之下,她们有时会假装摆弄一下自己的项链或吊坠。男性则会倾向于动动喉结。
       假设此刻你正在浏览合同中的条款,你的准客户告诉你与他们相处自己十分地开心,但是当你读到第四条时,他抬起手抚摸了一下自己的喉咙。这就意味着此刻你正面临着一个屏障,而这个屏障可能会轻易的毁掉你的销售。
       若在你读到第四条时,顷刻间他就有所反应。那么此情此景,已是刻不容缓。
       他可能会说自己对价格、交货日期或其他的很满意,事实上并非如此。他的边缘系统已经警觉到关于自身的一些事情,并且需要安抚。了解到这些,现在你可以多花一点时间在第四条上,并且不要表露出任何的担忧。
       当然,这并不仅仅表现在商讨会合时,还可能反映在你的一系列提问中。回到乔的那个场景,当乔在邮局的办公室,可以沿着他在邮局工作的时间为主线对其进行提问,如果他热爱自己的工作,接下来便问:“昨天你怎么生病了?”
       现在,如果乔的边缘系统处于混乱之中,他可能不会拉动自己的喉结,但他通常会做些什么。

                                                                      欺骗的迹象
       下面是一些最常见的欺骗的迹象。
   微表情——说谎时,极易暴露微表情。微表情会一闪而过,它可以代替当事人认为你希望看到的情绪。
   伪装或固定的微笑——伪装或固定的微笑所掩盖的情绪是不真实的,因此颧骨和眼眶附近的肌肉(详见第四章)不会像真诚的微笑那样从嘴角到眼角的肌肉都在运动。
   抖腿,晃脚,双腿时而交叉、时而分开,抬高鞋跟或脚趾离开地面——腿和脚离大脑最远,因此很难受意识的控制。
   专注的眼神或飘忽不定的眼神——一般情况下,人们的眼神所作出的反应不外乎有两种:一是因说谎感到不舒服时飘忽不定的眼神,另一种是专注的眼神,比如在说“如果你敢的话,挑战我!”时。我们的眨眼率大约每分钟20-25下,但是在说谎时,这种频率通常会提高或降低。
   任何形式的自信姿态——当处在压力之下或说谎时,有人会抚摸颈部的后面或侧面;有人经常会用手托着脸,尤其放在鼻子或嘴巴的部位;有人口干时则会舔舐嘴唇。
       说谎的标志有很多。我们要学会发现说谎时的姿态与正常的行为模式或语言习惯不相一致的地方。
                                                                             总结
       本章我们学习了很多关于眼睛和眼神交流的知识,并且了解了如何精确地运用眼睛从大脑中获取信息。
       眼神交流在互动中发挥着至关重要的作用,它可以在任何时刻准确地预测人际关系的发展状况。
       我们还学习了如何运用自信的目光与别人进行眼神交流,从而使其处于压力之下。这样别人可能会以一种更加思辨的方式看待你。
       如果你还学会了根据眼球转动提供线索观察他人,那么你就会对与你相处的人有更清楚的认识,对于他们的感受及其所接收信息的情况,你都会了如指掌。因此,这部分的学习,对识别一个人是否在说谎或逃避是非常有用的。
       此刻,你应该理解人们的用词和运用思维表达感受的过程之间的联系——这就是信息获取模式(VAKOG)。销售时,你的工作就是销售感受;销售追求的是一种“心如止水”的感觉。通过满足消费者的感受,让他们对产品有更深层次的了解,寻求内心的宁静,并坚定地认为购买了你的商品、服务或观念是一个正确的决定。


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